Diễn đàn VOMF 2019 – CÁ NHÂN HÓA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

VOMF 2019 – viết tắt của Vietnam Online Marketing Forum 2019 – tạm dịch là Diễn đàn Online Marketing Việt Nam 2019 – do Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam – một tổ chức phi chính phủ với hội viên là các doanh nghiệp, tổ chức hoặc cá nhân trực tiếp kinh doanh bằng Thương mại điện tử tổ chức.

Hằng năm hiệp hội đều tổ chức các diễn đàn, là nơi giao lưu gặp gỡ của các nhà khởi nghiệp, các doanh nghiệp muốn bước chân vào thương mại điện tử, các nhà cung cấp giải pháp, các ông lớn cho lên sàn các sản phẩm mới nhất hoặc các chuyên gia muốn chia sẻ, trao đổi thông tin liên quan trực tiếp đến thương mại điện tử. Chủ đề năm nay quả là nhứt nhối cho các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp lớn và có hệ thống như Khatoco – đó là Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Làm việc trong phòng Marketing, công việc hằng ngày liên quan trực tiếp đến các thông điệp truyền thông online, các chiến dịch quảng bá, liên quan đến việc giao tiếp với khách hàng .. khi lướt qua tiêu đề của diễn đàn năm nay (được giới thiệu từ một người đồng nghiệp) tôi cảm thấy có chút hồi hộp và cũng hơi bất ngờ chủ đề này – CÁ NHÂN HÓA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG. Do đó một vài nhân sự thuộc phòng Marketing Khatoco trong đó có tôi đã lựa chọn diễn đàn này như một cơ hội học hỏi, mở mang hoặc chỉ đơn thuần là để hiểu được thế giới ngoài kia đã và đang phát triển đến đâu.

Nói đến cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, ký ức của tôi được nhắc nhớ mạnh nhất đó là chiến dịch GẮN TÊN của nhãn hàng Coca-cola. Năm 2012, coca-cola ghi tên người tiêu dùng lên vỏ chai. Và đó đối với tôi là chiến dịch cá nhân hóa đơn giản nhưng thành công nhất của một nhãn hàng FMCG (ngành hàng tiêu dùng nhanh). Thời điểm đó, các kệ hàng Coca-cola tại các siêu thị sạch hàng, đâu đâu cũng thấy các bạn trẻ chụp ảnh cùng Bộ sưu tập vỏ chai có khắc tên mình, tên ba mẹ mình cùng hàng loạt các kiểu tạo hình đáng yêu – khi thì cô dâu chú rể chụp ảnh cùng cặp lon coca có tên mình, hay cả một tổ trong hợp chụp ảnh kỷ yếu cùng toàn lon coca hay một bạn có cái tên phổ thông nào đó trưng cả chục lon coca có tên mình…

Trải nghiệm khách hàng bao gồm mọi thứ xảy ra giữa khách hàng và nhãn hàng trong suốt quá trình khách hàng tương tác với nhãn. Trở lại câu chuyện Cá nhân hóa, đại loại nôm na hiểu rằng khi doanh nghiệp áp dụng cá nhân hóa, là tạo nên được cảm giác cho khách hàng rằng trải nghiệm này là của nhãn hàng giành RIÊNG cho họ, bởi vì nhãn hàng quan tâm đến điều khách hàng nghĩ, nhãn hàng có tìm hiểu, nhãn hàng đặt mình vào vị trí của khách hàng và nhãn hàng đồng cảm với MỖI khách hàng. Cũng giống như coca-cola rõ ràng in chữ “Thảo” lên lon của họ thì hiển nhiên là giành cho những khách hàng tên THẢO vậy.

Việc Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng tại các kênh online – ở một khía cạnh nào đó là khó hơn tại điểm bán rất rất nhiều. Một phần bởi khối lượng dữ liệu phải xử lý rất rất lớn và đến từ quá nhiều nguồn thu thập. Điều đó có nghĩa là bạn cần biết chính xác mình muốn biết điều gì và sau đó mới bắt đầu thu thập và xử lý nó. Thế nếu bạn hiểu sai hoặc không dự đoán được điều mình muốn nên thu thập dữ liệu bị sai thì sao. Thì chúc mừng bạn, bạn sẽ phải quay lại khâu thiết kế hệ thống để thu thập dữ liệu chứ sao, đó là nếu may mắn hệ thống còn cho phép bạn tùy chỉnh để có thể thu thập và điều chỉnh các thông tin bạn muốn hoặc là ghi nhận thêm, còn nếu không, xây lại hệ thống là bắt buộc.

Nhưng việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng tại kênh online lại hoàn toàn khả thi. Tại sao tôi nói vậy, vì mỗi một bước đi của người dùng (any movement) trên internet đều được ghi lại. Nghĩa là chúng ta có thể không biết người dùng là ai (cụ thể), không phải bạn bè của họ nhưng chúng ta hoàn toàn có thể biết được: họ thích xem gì, họ thường mua gì online, đối với từng sản phẩm, từng nhóm hàng, họ suy nghĩ trước khi mua bao lâu, sác xuất suy nghĩ xong không mua là bao nhiêu???

Phù hợp nhất với Khatoco điều khiến tôi cảm thấy ý nghĩa nhất, và cũng là điều giá trị nhất tôi ghi nhận được, đó là một sự thật đã được chỉ ra, rằng chúng ta trong đó hiển nhiên là có tôi, chỉ mới dừng lại ở bước thu thập thông tin nhân khẩu học của khách hàng mà thôi, những gì thuộc về “insight” khách hàng lại nằm ở những thông tin ghi nhận lịch sử giao tiếp với nhãn hàng và thói quen mua sắm như: họ biết đến nhãn hàng từ đâu, sao họ lại ở đó, họ đến nhãn hàng bao nhiêu lần thì mua hàng, mỗi lần mua bao nhiêu, xem bao nhiêu hàng thì mua, có trả hàng không, … dường như chưa được xem trọng đúng mực.

Từ những hoạt động ngoài đào tạo bổ sung kiến thức và mở rộng như thế này, tôi lại có dịp học hỏi nhiều hơn để đóng góp cho nhãn hàng mình đang làm việc cùng.

Tôi tin rằng bắt nguồn từ những nhu cầu muốn thay đổi như thế này, dù chúng tôi đang ở đâu, chắc chắn với sự nỗ lực chúng tôi sẽ làm nên điều gì đó.

Bây giờ dừng bài viết ở đây, chúng tôi phải quay lại xem mình nên làm gì và bắt đầu từ đâu thôi.

Tin bài : Dương Kim Ánh